信访工作心得体会：扎根基础 化解矛盾 以维护稳定诠释岗位合格

虽然多年来从事的保卫、稳定工作与信访工作有着紧密联系，但自2014年正式接管公司信访工作至今，对企业内部信访工作又有了一定的深入理解。如果说，技术、质量、生产是企业建设的中心，那么信访工作就是维护企业稳定，构建和谐企业的基石。作为一名党员信访干部，诠释岗位合格就是做好信访工作，就是维护企业的形象。

一、认识初信初访的重要性

初信初访工作是信访工作的第一站，它更是维护稳定的“稳压器”。所以，作为一名企业的信访工作者，要切实做到“情为民所系”，畅通信访渠道，维护群众利益。如果初信初访的工作做不好，就有可能个访变为集体访，正常访变为非正常访，逐级访变为越级访。因此，初信初访的工作，意义重大。

二、调整心态，端正态度

有人说，信访工作是一个出力不讨好的工作。事情解决了，功劳是别人的，就连上访人也说是自己坚持上访的结果。事情办不好，领导批评，群众骂。面对这一工作，就要有海纳百川的宽广胸怀，能忍别人所不能忍之事。我接待过一个老下放人员，多年来一直上访。但由于他的诉求经历时间长，业务政策方面的优待，给调查处理此事带来很大不便。这位上访户经常到县、市、省政府和油田信访部门缠访、闹访。我当时处在接任初期，为了给上访者一个满意的答复，只有调查取证。老人家住泰来县，年纪80有余，行动不便，第一次来不听劝阻就是要见公司党政领导，我践行陪吃、培唠、陪住，把他心理的想法慢慢掏出来，安抚后做以承诺平静送上火车。这只是第一步，既然承诺就要有结果，经汇报公司领导申请了困难补助，为老人解决生活难题，个人逐月垫付下方人员补助，尽量避免老同志因同一问题继续上访，曲线化解了上访事件。

三、虚心求教，揣摩方法

信访工作，90%都是接待调解工作，面对的都是有诉求，甚至是含有怨气的来访群众。做好这一类群体的工作，不仅仅需要热心和激情，更需要创新和艺术性。在处理上，我们可以依据政策法规，责任管理，谁管理谁负责的原则，但在接待上，似乎没有依据可循。接待工作最主要的就是要把握好尺度，哪些是该说的，哪些是该做的，哪些则不然，需要深思熟虑。既要做好来访群众的咨询导师，又要做好来访群众的心理导师。在工作中，通过耳濡目染，我也积累了一些方法。

热情：

1、来访群众进门，我们要“暖”，可以端茶倒水，唠唠家长里短。首先从态度上，我们要做到热心、细心。不让来访群众感到我们是冷脸相待，这样可以消除来访群众对我们的敌意，有助于情绪的稳定。

2、对上门咨询的群众，我们要热情相待，耐心指导。这样不仅是帮助了群众，更维护了我们信访部门的形象。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，我们信访部门的形象好了，更有助于我们日后的工作。

3、对确有冤情或困难的来访群众，我们要平心，静心，有耐心，做一个“倾听者”，给来访群众充分诉说的空间和时间，通过语言表述，既了解了来访群众的诉求，又平复了来访者的激动情绪，一举两得。这也是“热笑脸，冷情绪”的另一种方法。

冷静：

1、面对多年的“专业”老上访户和部分缠访、闹访者，可以适当进行冷处理。有些老上访户，越和他说，越激动。采取只听不说，只笑不远的办法，来访者反而无计可施，进而理性表达。

2、面对情绪激动的来访群众，特别是集体访，可以适当采用一些有创意和艺术性的方法。比如“填表法”，这是冷处理的一个很好的办法。让来访群众通过填表，详细叙述本人的诉求和案件的简单经过。在填表过程中，来访群众的情感得到了宣泄，随着时间的推移，情绪也逐渐趋于稳定。有利于开展下一步工作。

变通：

这实际上就是根据现场情况，灵活变通，随机应变。

信访工作是维护企业稳定工作中一项不可缺少的重要环节，是密切联系的桥梁和纽带。在全面推进国有企业改革的当下，各种利益关系的调整不可避免的会引发诸多矛盾的产生。老百姓往往会通过信访渠道来维护自己的切身利益。这就需要我们信访工作者进一步提高对信访工作重要性的认识，在工作中学习工作，在工作中积累经验。为构建和谐企业，维护生产秩序贡献自己的绵薄之力！