12345热线先进典型做法

把12345热线打造成社会治理新手段

针对数据服务中心重复建设、服务热线号码众多、警务与非警务平台职责不清等现象，秭归县坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众的多元化诉求，抢抓智慧城市建设机遇，对全县所有数据服务中心进行整合，在全省县一级率先开通12345公众诉求服务热线，构建了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局。

一、在管理方式上，变“多头运行”为“双轨并行”

一是直接合并。整合全县26个公共服务号码，将话务量少、专业性不强、职能交叉、技术支撑不足的热线电话直接并入12345公众诉求服务热线，原单位不再对外保留热线服务号码，形成“一号进入、分流处置”工作模式。同时联接数据分库，实时调用公安、交通、旅游、人社、国土、地震、住建、卫计、教育、民政等各部门数据，并将触角延伸到全县所有县直单位和12个乡镇。

二是双轨并行。将专业性强、运行机制成熟、话务量较大的热线电话号码暂时保留，待条件具备时，热线号码逐步并入12345热线，合并后原热线号码不再保留。承办单位按照公众诉求服务平台统一标准开展服务，纳入统一评价考核范围，并向公众诉求服务平台开放数据。

三是三方通话。与110警务平台建立动态联系机制，110警务平台接到非警务类诉求，属于12345热线受理范围的，以三方通话方式接通12345语音坐席，由12 ……此处隐藏536个字……心指挥、一个窗口对外，联接N个应用系统。在推进智慧秭归项目建设时，始终围绕一个中心指挥，设计各个应用系统，预留数据接口，为12345公众诉求服务平台的运行奠定了坚实基础。

三是与“雪亮工程”建设相衔接。充分依托“雪亮工程”县级视频云存储中心，将“雪亮工程”视频监控数据接入智慧城市管理服务中心。将110联动指挥中心、120指挥中心、旅游应急指挥中心、综治维稳指挥中心、数字城管指挥中心、12345公众诉求服务中心等集中合并为一个中心，避免系统重复建设，节约建设成本。

四、在工作成效上，变“裹足不前”为“稳步提升”

一是综合协调能力有提升。通过智慧城市管理服务中心建设，整合全县数据资源，实现与网格化管理、数字城管、社会矛盾化解、旅游管理、雪亮工程、视频会议等系统互联互通和信息共享，节约人力资源成本，提升综合协调指挥能力，并在处理突发事件时，可以利用信息化技术支撑手段，为指挥决策提供及时现场信息和准确数据。

二是便民利民水平有提升。12345进一步畅通了群众表达诉求的“绿色通道”，在纾解情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”“防火墙”作用，通过热线倾诉和坐席员的耐心疏导，群众遇上烦心事有了说话的地方；通过联动职能部门处置、督办，解决了群众在生活中遇到的噪音、停水、停电、物业、占道等日常最常见最头疼的问题，化解了群众矛盾，有效缓解了信访工作压力。

三是人民群众满意度有提升。作为政府和百姓的“连心桥”，12345公众服务热线一头连着政府职能部门、一头牵着百姓福祉。通过开通服务热线，实现全县信息惠民“一号通”，“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题得到缓解，提升了人民群众满意度，打通了服务群众的“最后一公里”。