纪念馆投诉处理制度

纪念馆投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理参观者投诉的目的，参观者投诉各类内容的具体处

理要求，对投诉的分类，对参观者投诉类型的分析。

职责：

1、纪念馆任何工作人员接到参观者投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，无法处理的应及时报告领导。

2、日间参观者投诉由负责人负责处理，并做记录，如果参观者未接受处理意见，要将情况及时上报相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、周日和节假日参观者投诉，投诉原则上由值班人员负责处理。

管理内容：

1、目的：在处理各种参观者投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令参观者乐意接受的方式，妥善、及时的解决参观者投诉，在不损害参观者利益的前提下，既让参观者感觉到我们的真诚，也让参观者觉得在参观过程中受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头参观者，带来更多的社会效益和经济效益。

2、参观者投诉各类内容处理：

（1）对服务态度的投诉

参观者对讲解员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂参观者。

（2）对服务质量的投诉

参观者对服务质量的投诉一般包括：讲解员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了参观者交代办理的事情，损坏、遗失参观者的物品等。

（3）对异常事 ……此处隐藏1693个字……参观者的漠视。

（10）要落实、监督、检查补偿参观者投诉的具体措。首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访参观者询问其满意程度。

纪念馆免费开放安全管理制度

为了确保宣侠父烈士纪念馆免费开放时的文物安全、观众安全和公共设施安全，更好地服务大众，特制定本制度。

一、安全值班方面：

（一）实行领导带班、职工轮班，人防、物防、结合的安全值班制度。

（二）每周值班人员全权负责本周安全、卫生、电话接听及相关日常事务处理等工作。

(三)值班人员必须坚持24小时轮流值守，节假日不休，做到不空岗、不误岗，确保安全。

(四)值班人员更要加强巡查，确保纪念馆安全。

(五)值班人员要认真做好环境卫生和来人登记；要随时检查门、窗、锁是否完好，展厅是否安全正常，照明及消防器械是否正常，发现问题或隐患，应及时报告和处理。

（六）值班人员在值班期间，无特殊情况一律不得请假，也不得由他人顶替。如有特殊原因需顶班者必须请示馆领导同意后，另行安排接班人员。

二、展厅管理方面：

（一）陈展管理人员必须严格按照馆里规定的时间开放展厅。

（二）陈展管理人员必须做到服务热情、举止文明、礼貌待人、尽职尽责，树立良好形象。

（三）陈展管理人员必须认真填写参观登记册。

（四）陈展管理人员必须定期对陈列文物安全情况，文物保护环境服务设施情况，包括展厅照明、消防、排风换气设施、展柜玻璃等易碎易掉部件，以及防虫、防潮、卫生等情况进行认真检查，发现异常和问题，应及时汇报处理，保持环境卫生，确保文物安全。